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北京千秋業教育顧問公司副總經理 李翠萍
2002年，勞動和社會保障部引入ISO9000質量管理體系標準（以下簡稱《標準》）的管理理念、管理原則和管理方法，制定了《國家重點技工學校質量管理標準》，要求國家重點技工學校必須建立質量管理體系，從此拉開了技工學校質量認證的序幕。
近年來，國家對職業教育給予了高度重視，通過政策支持、財政投入為職業教育創造了良好的社會環境。在這一背景下，質量管理體系對于技工院校來說，究竟還有多大的作用和意義？為此，本刊記者專訪了北京千秋業教育顧問有限公司副總經理李翠萍，進一步了解質量管理體系在現代職業教育中的應用。
《職業》：在國家大力發展職業教育的大背景下，您怎樣看待質量管理體系在學校發展中的作用？
李翠萍： 這些年，很多職業學校是空前忙碌，在教育改革與發展方面進行了艱難的探索，雖然取得了不俗的成績，但整體來看，職業教育的問題也是顯而易見的。正如《國務院加快發展現代職業教育的決定》所指出的：“當前職業教育還不能完全適應經濟社會發展的需要，結構不盡合理，質量有待提高，辦學條件薄弱，體制機制不暢”。
針對“體質機制不暢”這個問題，《決定》在總體要求中提出要深化“體制機制改革”，全文中有十幾處強調了不同機制的建立，其中包括針對學校內部管理的“健全專業隨產業發展動態調整的機制”“建立專業教學標準和職業標準聯動開發機制”。
ISO質量管理標準是依據現代管理科學的發展，總結不同國家、不同地區、不同行業、不同組織的管理實踐而推出的管理模式和運行機制，它的實施可以大大提高學校的管理水平，促進學校的發展。比如，凡是通過質量管理體系認證的學校，必須建立專業設計開發機制，“產業發展”、“職業標準”早已成為這些學校設置新專業、調整老專業的重要依據，可以說這些學校已經提前建立了“專業隨產業發展動態調整”、“教學標準與職業標準聯動”的機制。
在國家大力發展職業教育的大背景下，質量管理體系認證可以在管理機制的建立上發揮重要的、無法替代的作用。
《職業》：您覺得，在當下熱論“如何構建現代職業教育體系”的氛圍中，質量管理體系認證過時嗎？它的優勢在哪？
李翠萍：近幾年，人社部頒布的《關于大力推進技工院校改革發展的意見》以及國家重點技工學校、高級技工學校、技師學院評估標準，無一例外地要求學校建立質量管理體系，繼續推動學校不斷提高管理水平。是否建立以市場需求為導向的質量管理體系，體系是否有效運行，已經成為衡量學校管理水平的重要標志。標準頒布后，在世界上引發了“9000熱”，自然有其獨到的優勢。
質量管理體系認證能夠幫助學校形成系統的、全方位的管理機制。按照《標準》要求，學校必須建立專業設計開發機制，以保證學校的專業、課程與產業、職業標準發展同步，但質量體系認證要求學校完成的工作遠不止這些。ISO9000標準是建立在“所有工作都是通過過程來完成的”，因此，圍繞著“增強顧客滿意”這個基本目的，學校從質量方針與質量目標的制定、直接服務過程與支持性過程的識別、工作流程與具體方法的確定、過程之間接口的銜接、監測與改進措施的策劃等方面進行了全方位的策劃與管理，形成的機制不僅包括工作機制，還有監測機制、考核評價機制、預防與糾錯機制、激勵機制，在他們的共同作用下，教育教學改革才能穩步發展，學校才能保持長久的活力。質量管理體系與傳統的管理相比較，有一個重要特征就是“文件化”。即管理體系的設計結果用質量管理文件固化下來，管理體系運行狀況通過記錄來證明?！拔募钡淖饔皿w現在多個方面：第一，協調作用。編寫文件時特別注意部門、崗位、過程之間的接口，明確規定了誰負責、誰配合、信息如何傳遞，使相互合作的部門、崗位之間的工作關系明確化、簡單化，從而避免扯皮，保證工作協調順暢。第二，標尺作用。質量文件清晰、具體地描述工作要求，包括工作職責、工作內容、完成時間、工作方法、質量標準等，使各項工作都有便于理解、便于執行的準則。第三，培訓作用。質量文件是很好的培訓教材，無論是新員工入職還是老員工換崗，都可以通過學習相關文件很快熟悉新崗位的工作內容、工作要求。第四，證明作用。體系運行過程中，體系要求及時完成相關記錄，形成系統的作證材料，在內外部審核過程中能夠證明體系本身的適宜性以其運行的符合性、有效性。
質量管理體系的精髓是“持續改進”。標準提出“持續改進是組織永恒的目標”，提供了“PDCA循環”作為改進的基本模式。PDCA即策劃（Plan：制定目標與計劃）、實施（Do：組織任務的實施）、檢查（Check：對過程中的關鍵點和最終結果進行監測）、處置（Action：糾正偏差并將成果標準化，防止問題再次發生）。為了保持質量管理體系持續的適宜性，學校要每年應對體系的適宜性進行評審，在內外部環境發生重大變化時還應追加評審，一旦發現不適宜的現象及時采取相應的措施。技工學校最早建立的質量管理體系已經運行十幾年了，在此期間，ISO9000質量管理體系標準曾經改版，職業教育法律法規更趨完善，上級主管部門對學校提出了許多新的要求，社會、經濟、技術也發生了巨大的變化，因此不少學校的文件已經多次改版，以便滿足變化的需求。
由此看來，質量管理體系不僅不會過時，而且在質量管理標準引領下，很多技工學校關注產業發展，已經走在了教育教學改革的前列。
《職業》：從您多年來的咨詢經驗看，學校應如何以質量管理體系認證為抓手提升學校的教育質量？做好認證的關鍵點在哪？
李翠萍：近些年，教育質量成為全社會的熱門話題。如何提高教育改革的效果？如何增強社會各方滿意？質量管理標準也許能夠成為一把打開思想禁錮的鑰匙，幫助我們從更加廣闊的視角考慮如何提高教育服務質量。
分析管理現狀，以解決問題為切入點。體系建立之前，要依據質量管理標準要求，對學校管理現狀進行全面診斷，重點分析是否具有服務意識、部門職責是否清晰、工作流程是否順暢、工作循環是否完整。在建立質量管理體系時以解決存在的問題為切入點，才能達到事半功倍的效果。
聚焦顧客需求，樹立正確的教育服務質量觀。在建立體系之初，就必須通過ISO9000標準的研究，在以下問題上形成共識：學校的產品是教育服務；學校的顧客是學生、家長、用人單位；教育服務質量指的是教育服務滿足顧客要求的程度。這樣的觀點，會引導我們在專業設置與改造、培養目標確定、學習內容組織、教學服務實施時更多關注國家、社會對技能人才的要求，更多考慮學生現狀與職業發展的需求。
系統策劃，繼承、創新，形成切實可行的體系文件。體系的建立是按照“過程方法”原則，識別體系應有的過程，分析過程之間的關系，確定每個過程應該展開的質量活動以及采取的控制措施和方法。而質量管理文件則是對質量管理體系進行系統策劃后輸出的結果，全面描述了學校的質量方針和目標以及為實現目標必須的過程、職責、資源、工作流程、工作方法、監測方法與改進方法。編寫文件的過程就是對體系進行系統策劃的過程，文件既要滿足標準要求又要符合學校實際，既要保留優秀的傳統做法又要與時俱進，既要規范管理又要便于操作，只有這樣，才有可能避免體系文件與實際運作兩張皮的現象。
全員參與，全過程控制教育服務質量。一是明確每位員工職責、業務流程和工作標準，做到凡事有章可循、有據可查，為全員參與管理提供機制保證；二是舉辦行之有效的宣傳活動，提高員工對質量管理的認同感，培育全員參與氛圍；三是加強培訓，為全員參與提供知識基礎，增強員工參與管理的能力；四是豐富全員參與的途徑，建立全員參與的平臺，方便員工多渠道、寬領域參與管理，如增加管理的透明度、征集員工對質量管理的建議、將員工的成功做法固化為管理制度等。
領導作用，是決定體系成敗的關鍵。高層領導的決策是建立質量管理體系最為關鍵的一步。在體系策劃過程中，領導應作為“領路者”和“規劃師”，引導學校管理方式實現從傳統經驗型、粗放型向標準化、精細化的轉型。在體系運行過程中，領導要率先垂范，“照標準做事，靠制度管人”。
《職業》：在您看來，已經完成認證的學校，應該如何做好“后認證時代”？
李翠萍：質量管理體系認證是指依據質量管理體系標準，由質量管理體系認證機構對質量管理體系實施合格評定，并通過頒發體系認證證書，以證明某一組織有能力按規定的要求提供產品的活動。質量管理認證機構頒發的證書有效期只有三年，在此期間每年還要對體系進行年度監督審核，證書到期時，要對體系進行全面復審，重新頒發證書。也許正因為如此，才能更好地促使體系持續改進。
重在落實，把“文件要求”逐漸變為“行為習慣”。初次獲得質量管理體系認證證書時，運行的時間一般不足半年，存在一些不利因素，如部門間體系建設推進不平衡，有的仍存在觀望、被動應付等不良思想；有的部門建設成果還停留在文本建設上，按照文件要求規范實際工作過程不到位。此時，千萬不能把質量體系文件束之高閣。學校應該繼續有針對性地采用集中培訓、單獨指導、考核評價等多種措施，督促全體員工繼續熟悉質量體系文件的要求，尤其是要關注文件控制、記錄控制、專業設計開發、顧客滿意監測、內部審核、管理評審等建立質量管理體系后才增加的或者是特別強調的過程。使員工進一步加深對標準的理解和認同，把文件的要求變為自覺的行動。
有機融合，保障多種管理活動的綜合成效。質量管理體系的主要功績在于通過對工作程序的梳理以及各部門工作協調機制的重新整合與運用，編織了一張有效的管理網絡，構建了一種科學、有序的精細化管理機制，解決了過去存在的部門獨立化、分工不合作、工作重復、資源浪費等問題，最終提高工作效率和工作質量。但學校還需有財務管理、風險管理、人力資源管理、環境管理、職業健康與安全管理，雖然ISO9000標準不可能包括其他管理體系的特定要求，但是已經考慮了與其他體系的相容性，標準的設計使學校便于協調、整合質量管理與其他管理的要求。
持續改進，讓管理變得越來越簡單。一般情況下，學校質量管理體系建立之初編寫的文件數量比較多，描述比較詳細，有的還存在流程運作過于復雜、效率低下的問題。究其原因，一是由于管理水平還不高，員工自我管理的意識和能力還不強；二是對過程進行策劃時考慮本部門職責履行比較多，從服務對象的需求、感受方面研究不夠；三是對ISO9000標準提出的“增值”關注不夠，在過程策劃、文件編寫、過程控制中缺乏成本意識。對于流程不合理方面的問題，可通過梳理現狀流程、明確薄弱環節、分析可改進因素、制定目標流程、修改相關文件的方式對進行流程優化，使其更加簡單高效。此外，隨著學校整體管理水平和員工能力的提高，也許會發現原來的某些文件已經沒有存在的價值或者勿需過于詳細，可根據需要化繁為簡、刪繁就簡、去偽存真，使質量文件更加簡潔有效。
《職業》：您為100多所職業院校咨詢，過程中有哪些感悟？也請您介紹一下在這方面的探索和經驗。
李翠萍：態度決定一切。有位校長曾經對我說：在我校質量管理體系認證過程中，管理人員有兩種態度，一種是認真踐行，另一種是被動應付，幾年后，這兩種人的能力就有了很大的差距，而且這種差距難以彌補，還可能會越來越大。個人如此，學校何嘗不是如此？很多學校因為校長態度端正、認真踐行，現在職責明確、流程順暢、要求清晰、執行到位，員工工作起來也心情舒暢，校長學校早已已經進入螺旋形上升的良性循環。也有的學校是迫于上級要求，為了通過評估而不得不建立質量管理體系，評估結束后就將質量管理文件束之高閣，很多工作又回到體系建立前的現象，有章不循、推諉扯皮、考核評價流于形式的現象時有發生，校長在學校仍然像門診醫生，請示匯報的人絡繹不絕，大大小小的事情都等著校長拍板定奪。
教師也需要在行動中導向的學習。有位校長曾經說：課程改革時，我不想花錢買課程。盡管自己開發很難，我還是希望教師在專家指導下親身經歷課程改革過程，我不想花錢買課程，因為我的目的不僅僅是開發課程、不僅僅是通過示范校驗收，我最看中的是教師的提高，不想錯過這個教師培訓的大好機會。確實，課程改革不僅能夠提高學生的綜合職業能力，還能全面錘煉教師隊伍，大大提高教師的綜合素質。雖然在大力發展職業教育的大背景下，教師有很多接受培訓的機會，但是最有效的學習方式還是“行動導向式”的學習，是在工作過程一體化課程開發的過程學習課程開發，提高企業實踐能力，提高課堂駕馭能力，提高現代職業教師應該具有的綜合職業能力。
園夢，重在求實認真。教育部魯昕副部長在職教系統“中國夢”教育活動座談會上談到，中國職業教育夢是“中國夢”的重要組成部分，是技術技能強國的夢，是全面發展的夢，是人人成才的夢，是盡展其才的夢。做夢好做，圓夢不易，為了圓職教之夢，還需要政府與千千萬萬職教人的努力。在國家大力發展職業教育的大背景下，有的學校主動跟蹤市場動態、關注職教理論發展，在國家推進中等職業學校教育教學改革示范校建設之前就開始了人才培養模式、課程模式、教學模式的改革，在校內培養了一批熟悉深諳“校企合作、工學結合”規律、銳意改革的課程專家。而有的學校，卻將國家財政投入的大部分示范校建設經費，用于課程改革“外包”，在示范校驗收時，課程文件、課程實施的作證材料都“造”出來了，可是教師卻不僅沒有得到任何提高，還會或多或少地沾染弄虛作假的壞習氣。沒有得到任何根本不知道工作過程系統化課程為何物，示范校的輻射、引領作用如何發揮？《國家中長期人才發展綱要（2010-2020年）》指出：“人才是我國經濟社會發展的第一資源。在人類社會發展進程中，人才是社會文明進步、人民富裕幸福、國家繁榮昌盛的重要推動力量?！笔陿淠荆倌陿淙?，當今世界說到底是人才的競爭，教育的競爭。為了實現“使人人成才、技術強國”的夢想，還需要政府和千千萬萬職教人的長期努力。
